Клиент – не люблю этого слова. Что-то в нем стыдливо коммерческое. Стыдливо, потому как предполагает за один раз «отжать» и разбежаться в разные стороны. Сознательно не смотрю значение этого слова в словаре, т.к. в данном случае говорю только о своей позиции.
Предпочитаю использовать слово «партнёр». И по звучанию приятнее, и по смыслу ближе. Партнёр для меня не только тот, кто покупает или продает услуги/товары, а также и весь тот отраслевой рынок, внутри которого происходит как бизнес-, так и общественная жизнь организации. Это и конкуренты, и отраслевые союзы, и представители СМИ, и регулирующие органы, и многие другие. Вся так называемая внешняя среда ближнего и дальнего окружения.
А может, всё-таки разово «отжать» и разбежаться? Да, чего кривить душой, и такая бизнес-модель существует. Но, во-первых, в силу моих убеждений мне не близка, во-вторых, если мы говорим о том, что нашей услуге/товару нужна репутация, повторные продажи и/или рекомендации, то «одноразовый» и неудовлетворённый клиент – точно путь в никуда.
Знаете, как говорят в медицинской пациентоориентированной организации?
Предпочитаю использовать слово «партнёр». И по звучанию приятнее, и по смыслу ближе. Партнёр для меня не только тот, кто покупает или продает услуги/товары, а также и весь тот отраслевой рынок, внутри которого происходит как бизнес-, так и общественная жизнь организации. Это и конкуренты, и отраслевые союзы, и представители СМИ, и регулирующие органы, и многие другие. Вся так называемая внешняя среда ближнего и дальнего окружения.
А может, всё-таки разово «отжать» и разбежаться? Да, чего кривить душой, и такая бизнес-модель существует. Но, во-первых, в силу моих убеждений мне не близка, во-вторых, если мы говорим о том, что нашей услуге/товару нужна репутация, повторные продажи и/или рекомендации, то «одноразовый» и неудовлетворённый клиент – точно путь в никуда.
Знаете, как говорят в медицинской пациентоориентированной организации?
– Неудовлетворенный медицинской и сервисной составляющей пациент и клиент (тот, кто платит за услугу) за пределы клиники выйти не должен.
Можно переложить на любую отрасль.
Так что, если мы заинтересованы работать с контрагентом вдолгую, то будем говорить о выстраивании долгосрочных отношений, о якорении партнёрства. И такой стиль взаимоотношений может быть продиктован как ценностями первого лица бизнеса (собственник, CEO), так и элементарной коммерческой логикой (проще и дешевле удержать, чем найти нового клиента), особенно на высококонкурентном рынке.
Так что, если мы заинтересованы работать с контрагентом вдолгую, то будем говорить о выстраивании долгосрочных отношений, о якорении партнёрства. И такой стиль взаимоотношений может быть продиктован как ценностями первого лица бизнеса (собственник, CEO), так и элементарной коммерческой логикой (проще и дешевле удержать, чем найти нового клиента), особенно на высококонкурентном рынке.
Партнёрские отношения: от переговоров по началу сотрудничества до «жить вместе долго и счастливо»
В самом заголовке данного раздела нашей с вами беседы уже кроется глобальная ошибка. Часто бизнес начинает работать с потенциальным партнёром в момент первого контакта (заявка на сайте, звонок, посещение офиса/торговой точки и пр.). Но наша задача – сделать так, чтобы был ещё и нулевой, проактивный (назовем его так) этап коммуникации с потенциальным клиентом и партнёром.
Это совокупность всех тех точек касания между потенциальным контрагентом и нашим бизнесом, предусмотренных отраслевой коммуникацией: информационное поле – публикации в СМИ и соцсетях, интервью экспертов компании, участие в деловых отраслевых мероприятиях, реклама, отзывы, рекомендации и пр., т.е. все то, что создает репутацию бизнеса.
Все вышеуказанное точно формирует облик вашей компании и продукта/услуги задолго до первого физического коннекта с потенциальным партнёром. И именно поэтому очень важно придерживаться единой коммуникационной стратегии, которая должна плавно перейти в стратегию работы с партнёром.
Это совокупность всех тех точек касания между потенциальным контрагентом и нашим бизнесом, предусмотренных отраслевой коммуникацией: информационное поле – публикации в СМИ и соцсетях, интервью экспертов компании, участие в деловых отраслевых мероприятиях, реклама, отзывы, рекомендации и пр., т.е. все то, что создает репутацию бизнеса.
Все вышеуказанное точно формирует облик вашей компании и продукта/услуги задолго до первого физического коннекта с потенциальным партнёром. И именно поэтому очень важно придерживаться единой коммуникационной стратегии, которая должна плавно перейти в стратегию работы с партнёром.
На данном этапе у компании есть три генеральные задачи:
1.Быть на слуху в положительной тональности – т.е. постоянно поддерживать высокий уровень узнаваемости даже вне круга своих партнёров. Например, для сегмента услуг и сложных товаров, консалтинга все отраслевые мероприятия, публикации в СМИ – это благодатная почва для того, чтобы повысить уровень узнаваемости и цитируемости. Позиционирование в соцсетях – активная позиция, открытость, работа с обратной связью, подсвечивание праздников, игровые элементы и пр. – для ритейла один из способов держать руку на пульсе и потенциального, и постоянного клиента. И многие другие возможности, которые вы без труда для себя откроете, стоит лишь посмотреть на свой бизнес глазами клиента и ответить на вопрос: «Почему меня и мою компанию клиент запомнит? Как сделать так, чтобы при возникновении потребности по направлению моего товара или услуги название компании первым пришло бы в голову потенциальному клиенту?»
2. Вызвать интерес к своему товару или услуге. Вот здесь тема уже гораздо более глубокая. Кроме повышения узнаваемости бренда компании и марки товара, мы говорим о том, что потенциальному клиенту нужно вложить в голову не только бренд/марку, но и пользу, и преимущества товара и сотрудничества с вашей компанией. И не только товара, а всей сервисной оболочки. Ведь, например, для сложных технических товаров или консалтинга нужна ещё и сервисная составляющая по принципу «Окружи клиента заботой». Например, работаешь в системе гос. закупок – организуй партнёрам семинар по специфике оформления закупочной документации и обзор изменений законодательства; поставка сложного оборудования – сделай акцент на «безболезненном» запуске и пусконаладочном процессе, сервисном сопровождении и пр. Ответьте на вопрос: «Почему клиент должен прийти ко мне?»
3. Третья задача – это непрерывность формирования позитивного и наполненного по существу информационного поля. Здесь важно знать одно: если не будете говорить вы о своей компании и товаре/услуге, то говорить будут ваши конкуренты. Информационной пустоты не должно быть. Еще задолго до выбора вас и вашей компании потенциальный клиент должен уже не только слышать о вас, но хотя бы в общих чертах представлять о том, что вы существенный игрок на рынке, что у вас высокий уровень экспертности по направлению вашего товара/услуги и безупречный имидж – как компании, так и товара/услуги, но и, что не менее важно, у лиц, представляющих бизнес.
2. Вызвать интерес к своему товару или услуге. Вот здесь тема уже гораздо более глубокая. Кроме повышения узнаваемости бренда компании и марки товара, мы говорим о том, что потенциальному клиенту нужно вложить в голову не только бренд/марку, но и пользу, и преимущества товара и сотрудничества с вашей компанией. И не только товара, а всей сервисной оболочки. Ведь, например, для сложных технических товаров или консалтинга нужна ещё и сервисная составляющая по принципу «Окружи клиента заботой». Например, работаешь в системе гос. закупок – организуй партнёрам семинар по специфике оформления закупочной документации и обзор изменений законодательства; поставка сложного оборудования – сделай акцент на «безболезненном» запуске и пусконаладочном процессе, сервисном сопровождении и пр. Ответьте на вопрос: «Почему клиент должен прийти ко мне?»
3. Третья задача – это непрерывность формирования позитивного и наполненного по существу информационного поля. Здесь важно знать одно: если не будете говорить вы о своей компании и товаре/услуге, то говорить будут ваши конкуренты. Информационной пустоты не должно быть. Еще задолго до выбора вас и вашей компании потенциальный клиент должен уже не только слышать о вас, но хотя бы в общих чертах представлять о том, что вы существенный игрок на рынке, что у вас высокий уровень экспертности по направлению вашего товара/услуги и безупречный имидж – как компании, так и товара/услуги, но и, что не менее важно, у лиц, представляющих бизнес.
И чем более сложный товар вы продаете, тем более длительным будет нулевой, проактивный этап коммуникации.
Этап переговоров. Как лодку назовешь...
Этап переговоров — сложнейший этап коммуникации, который закладывает основу всего дальнейшего сотрудничества.
К переговорам можно отнести как бизнес-коммуникацию на уровне первых лиц в офисе, так и смол-ток на выставке, форуме или другой локации. И в том, и в другом случае у вас должен быть готов план презентации продукта/услуги и выгоды от сотрудничества с вами. Важно помнить – разговор должен быть на понятном для вашего собеседника языке. Если у вас технически сложный товар/услуга, все термины должны сопровождаться пояснениями. Здесь задача – не показать насколько вы круты, а презентовать, что вы и профессиональны, и находитесь в позиции «Удовлетвори все потребности клиента».
По итогам переговоров обязательно должно быть зафиксировано резюме – о чем договорились и какие дальнейшие шаги наметили, причем как устно, так и письменно. По завершении встречи отправьте клиенту письмо-благодарность за уделенное время и еще раз отметьте договоренности. Не бросайте ситуацию на самотек. Здесь важно «взять партнера за руку и не отпускать».
Стилистика коммуникации и внешнего вида представителей компании, конечно, должна соответствовать стилистике бизнеса, т.е. быть уместной. Помним, что для разной специфики бизнеса стиль может, да и должен, кардинально отличаться. Если у вас агентство по организации детских праздников – это один стиль и речевой коммуникации, и визуального оформления; продаете консалтинг для бизнеса – деловая среда и исходящие из этого клише (костюм, смарт-кэжуал, деловой стиль переписки, оперативная обратная связь и пр.), и т.д.
К переговорам можно отнести как бизнес-коммуникацию на уровне первых лиц в офисе, так и смол-ток на выставке, форуме или другой локации. И в том, и в другом случае у вас должен быть готов план презентации продукта/услуги и выгоды от сотрудничества с вами. Важно помнить – разговор должен быть на понятном для вашего собеседника языке. Если у вас технически сложный товар/услуга, все термины должны сопровождаться пояснениями. Здесь задача – не показать насколько вы круты, а презентовать, что вы и профессиональны, и находитесь в позиции «Удовлетвори все потребности клиента».
По итогам переговоров обязательно должно быть зафиксировано резюме – о чем договорились и какие дальнейшие шаги наметили, причем как устно, так и письменно. По завершении встречи отправьте клиенту письмо-благодарность за уделенное время и еще раз отметьте договоренности. Не бросайте ситуацию на самотек. Здесь важно «взять партнера за руку и не отпускать».
Стилистика коммуникации и внешнего вида представителей компании, конечно, должна соответствовать стилистике бизнеса, т.е. быть уместной. Помним, что для разной специфики бизнеса стиль может, да и должен, кардинально отличаться. Если у вас агентство по организации детских праздников – это один стиль и речевой коммуникации, и визуального оформления; продаете консалтинг для бизнеса – деловая среда и исходящие из этого клише (костюм, смарт-кэжуал, деловой стиль переписки, оперативная обратная связь и пр.), и т.д.
К стадии переговоров важно добавить еще один нюанс. Заходя на переговоры, вы должны иметь три согласованных с высшим руководством пути, на которых вы можете остановиться с клиентом:
- лучший для вашей компании;
- компромиссный для обеих сторон;
- минимально возможный для вашего бизнеса.
Это позволит, не теряя времени на долгие согласования, сразу намечать дальнейшие действия с партнером и фиксировать договоренности.
Работа с клиентом: от «не вызвать разочарования» до «превосходя ожидания»
К этапу работы с клиентом можно отнести как предварительные этапы по заключению договора, так и непосредственно выполнение договорных обязательств.
Здесь мы будем говорить о достаточно очевидных моментах, которые, тем не менее, иногда вызывают множество вопросов.
Точность – вежливость не только королей, но и успешных компаний.
Обещали дать обратную связь, подготовить документы, выполнить этап – так делайте это! Не успеваете – сообщите, сопроводив объяснением и уважительной причиной. Нет ничего печальнее, чем наблюдать, как все усилия по подписанию договора нивелируются посредственным выполнением из-за внутренних проволочек компании (например, долгих согласований от юридического отдела) или безответственного отношения исполнителя (который вовремя не прибывает на встречу к клиенту).
Профессионализм – превыше всего. Говоря о продаже сложного товара/услуги, бывает так, что в процессе реализации появляются дополнительные факты, просьбы заказчика, согласно которым изначальное ТЗ меняется. И здесь важно и нужно понимать:
Точность – вежливость не только королей, но и успешных компаний.
Обещали дать обратную связь, подготовить документы, выполнить этап – так делайте это! Не успеваете – сообщите, сопроводив объяснением и уважительной причиной. Нет ничего печальнее, чем наблюдать, как все усилия по подписанию договора нивелируются посредственным выполнением из-за внутренних проволочек компании (например, долгих согласований от юридического отдела) или безответственного отношения исполнителя (который вовремя не прибывает на встречу к клиенту).
Профессионализм – превыше всего. Говоря о продаже сложного товара/услуги, бывает так, что в процессе реализации появляются дополнительные факты, просьбы заказчика, согласно которым изначальное ТЗ меняется. И здесь важно и нужно понимать:
- если это незначительная корректировка и для нас это не создаст дополнительных сложностей и прочих трат, то мы можем пойти навстречу клиенту, а не стоять в позе «Так не было согласовано»;
- если это возможно, но и для нас, и для клиента привнесет как дополнительные затраты, так и увеличит время выполнения работы, то мы должны корректно и аргументировано транслировать нашему партнеру дальнейшие шаги: изменение сметы и временных рамок исполнения договора;
- если для нас, как для профессионалов, корректировка в новом, заданном партнером направлении неприемлема (а такое часто бывает, когда кто-то хочет сэкономить, не понимая дальнейших рисков), то мы также четко и аргументировано должны настоять на своем мнении.
Превосходя ожидания – принцип, на котором строится работа тех, кто хочет заякорить клиентов. Мы, как эксперты, знающие свой рынок, должны понимать каждый шаг наших партнеров по прохождению клиентского пути:
- что клиент хочет знать/видеть/понимать?
- что может вызвать сложности?
- какие дополнительные «плюшки» мы можем дать нашему клиенту, чтобы облегчить ему жизнь?
И мы должны не только понимать эти этапы, но и выстроить такой клиентский путь для наших партнеров, на котором им будет с нами комфортно и выгодно. Т.е. мы говорим об удовлетворении потребностей клиента или о построении карты клиентского пути (CJM от англ. customer journey map). В своей работе я пошла дальше и предложила бизнесу карту клиентского пути удовлетворённого потребителя (SCJM от англ. satisfied customer's journey map), спроектированные и внедренные процессы каждого элемента взаимодействия партнера/компании/товара-услуги с ориентацией на позицию «превосходя ожидания».
Более подробно с этой концепцией можно ознакомиться в бизнес-новелле «Неважно сколько раз ты Упал… если хочешь в Парадайз» https://omikheeva.ru/esli в части Бизнес-ревью, где до мельчайших деталей разбирается уникальная модель карты клиентского пути в формате SCJM, а также цепочка добавленной стоимости бизнеса.
Более подробно с этой концепцией можно ознакомиться в бизнес-новелле «Неважно сколько раз ты Упал… если хочешь в Парадайз» https://omikheeva.ru/esli в части Бизнес-ревью, где до мельчайших деталей разбирается уникальная модель карты клиентского пути в формате SCJM, а также цепочка добавленной стоимости бизнеса.
Стратегические ограничения. Не со всяким клиентом надо работать
Умейте остановиться – не нужно работать с теми, для кого вы, ваша компания, ваши сотрудники, услуга или товар не представляют ценность. Не работайте с теми, кто априори ставит себя выше и продавливает на заведомо невыгодные для вас условия, кто в общении использует агрессивные методы манипуляции и пр. Это точно не партнерские отношения. Вам будет больно и невыгодно. А смысл?
Вместо заключения
Системное управление – это тот механизм, который позволяет бизнесу не топтаться на месте, а уверенным шагом идти вперед. И не просто вперед, а опережая конкурентов и переманивая потребителей.
Дорогой мой читатель, желаю тебе успехов на этом сложном пути! На пути построения системной и успешной работы с твоими партнерами, с ориентацией на долгосрочный результат.
Ну, а я всегда на связи и готова помочь, если ты:
Дорогой мой читатель, желаю тебе успехов на этом сложном пути! На пути построения системной и успешной работы с твоими партнерами, с ориентацией на долгосрочный результат.
Ну, а я всегда на связи и готова помочь, если ты:
- Хочешь – быть первым в бизнесе и создать компанию мечты. Компанию первого выбора для клиентов, сотрудников, ТОП-менеджмента и собственников.
- Можешь – не только мечтать, а ежедневно двигаться к достижению своей цели. А это великий труд целеустремлённых и настойчивых.
- Не боишься – быть первым, т.к. это большая ответственность перед своей командой, которая поверила и идёт вместе с вами и за вами. Но также это и путь лидера, который создаёт свою дорогу, а не просто копирует лучшие решения. Путь лидера, который идёт вперёд к бизнес-мечте.