Уникальный жанр, в котором удивительным образом сочетается описание реальных жизненных ситуаций и бизнес-контекст. В данном случае, автором не только добавлены бизнес-ремарки, но и целый раздел «Бизнес-ревью» до мельчайших деталей разбирающий уникальную модель карты клиентского пути в формате SCJM, а также цепочку добавленной стоимости бизнеса.

Реальная история путешественников в сложном 2025 году, где переплетаются жизненные истории туристов и очевидные управленческие ошибки ТОП-менеджмента компаний, которые должны были обеспечить долгожданный парадайз.

Здесь есть и переживания скитальцев, и шок от неопределенности, и объединение единомышленников в достижении цели, а также бизнес-ревью, т.е. взгляд со стороны бизнеса, как легче и результативнее построить бизнес с ориентацией на клиента, т.е. компанию, нацеленную превосходить ожидания потребителя в борьбе за номер 1 на высококонкурентом рынке.

Завершающие главы «Бизнес-ревью» погружают читателя в формирование карты клиентского пути, но не в стандартном ее варианте, а в форме SCJM - карты клиентского пути удовлетворенного потребителя. А также детально разбирают построение основы бизнеса в формате Цепочки добавленной стоимости.

Все обстоятельства складывались так, что столь ожидаемый в семействе М. отпуск в 2025 году должен был случиться. Ожидаемый потому, что уже какой год на мир обрушивались доселе небывалые напасти: то вирус, поразивший мир, то политические ограничения, то бизнес-встряска, да и много ещё чего. И вот эти напасти, да и рабочая нагрузка, никак не давали семейству М. ранее выехать в отпуск.
И вот сейчас решение принято, отель выбран, деньги под проект выделены. В общем, только вперёд. Настроение - Велкам ту парадайз.

обрушивались доселе небывалые напасти: то вирус, поразивший мир, то политические ограничения, то бизнес-встряска, да и много ещё чего. И вот эти напасти, да и рабочая нагрузка, никак не давали семейству М. ранее выехать в отпуск.
И вот сейчас решение принято, отель выбран, деньги под проект выделены. В общем, только вперёд. Настроение - Велкам ту парадайз.

Семейство М. отличалось довольно практичным характером. В связи с этим выбор отеля, туроператора и авиаперевозчика проводился, во-первых, самостоятельно (хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам), а во-вторых, с учётом оценки многих факторов. Но, как говорится, знал бы, где соломки подстелить... В общем, ошибки в анализе возможны, если на входе нет достаточного количества корректных данных.

Как оказалось, оператор теперь напрямую туры не продает. Промежуточным звеном выступают агентства. С одной стороны, это удобно, т.к. агентства эти настолько в большом количестве распределились по городу М., что удобное расположение их офиса можно выбрать практически где угодно (рядом с работой, учебой, домом и пр.) С другой стороны, за что несут ответственность две милые девушки (а именно с ними в дальнейшем и пришлось общаться и, к сожалению, не только для оформления путевки, но и для решения проблемных вопросов), работающие в этих агентствах и мало владеющие необходимой профессиональной информацией?

Ну да ладно, не будем занудствовать, семейство М. оказалось не из робких (заранее прошу прощения за сарказм, но далее будут такие события, которые без доли юмора и сарказма пережить и сохранить ясность ума нормально мыслящему человеку было бы затруднительно) и выяснило все ответы на интересующиеся вопросы.

День до вылета. Семейство М. погрузилось в просмотр ТГ-каналов... Ожидаемый, и всё-таки случившийся в очередной раз на выходных план «Ковер» привел к массовому переносу/отмене рейсов из/в аэропортах. ТГ-каналы живописно описывали армагеддон в аэропортах.

Очереди, скандалы, лежащие на полу туристы и пр. Аэропорты, в свою очередь, бодро отчитывались: да, мол, тяжело, но мы держимся бодрячком. Мы ещё позже вернёмся к официальным каналам аэропорта V. Это прям сказка какая-то… официальный канал живёт в какой-то своей реальности, существенно отличающейся от действительности туристов.

Семейство М. привыкшее планировать на 10 шагов вперед, дабы прояснить для себя план действий в случае попадания в аналогичный армагеддон, в раздумьях позвонило красавицам из турагентства с вопросом: «А что, если и с нами приключится сия напасть?»
Милашки молвили: «Все будет ок, алгоритма действий нет, но вы держитесь». Ну, в общем, да, позитивный настрой у нас никто не отнимет – на него семейству М. и оставалось рассчитывать.

Все обстоятельства складывались так, что столь ожидаемый в семействе М. отпуск в 2025 году должен был случиться. Ожидаемый потому, что уже какой год на мир

Ах да, и не забыть пройти онлайн регистрацию на рейс великолепной авиакомпании TA из старальянс (все совпадения случайны). Не лишним будет отметить, что рейсы данной авиакомпании стоили на несколько десятков тысяч больше, плата за дополнительную ценность. Всё-таки не чартер, а регулярный рейс (больше гарантий соблюдения расписания, чуть позже станет понятно, что и здесь был неудачный выбор), не лоукостер (багаж, питание и пр. – и тут мимо).

Казалось, что может быть проще? Семейство М. скачало приложение TA, и... с удивлением обнаружило, что система автоматически и равномерно распределила все семейство (плановое количество участников турпоездки ту парадайз равно трем) по самолёту, ну т.е. всех посадила раздельно. Платно можно было выбрать только места повышенной комфортности, но мы помним о рисках? Да, вот он, первый риск и был пойман. Оплатить выбор мест в самолёте мы не можем… санкции. Ну что ж, нет, так нет. Будем регистрироваться на месте и надеяться на решение вопроса в ручном режиме, т.е. подразумевая, что милый сотрудник авиакомпании будет душевнее, чем бездушный алгоритм рассадки пассажиров.

В общем, приехало семейство в агентство внести доплату за тур, успешно оплатили и... Глядя на красотку-сотрудницу агентства, очень желали услышать дальнейший алгоритм действий. Но красавица выдала чек (а это тоже не плохо, практически успех) и молча продолжила тыкать изысканным ноготочком кнопочки на компьютере. Ни «До свиданья», ни «Мы пришлём вам на почту билеты». Короче говоря, клиент выполнил свою функцию в виде оплаты денег и может быть свободен.

Так как консультация семейству М. в агентстве была не нужна, перешли сразу к оформлению договора и оплате. Каково же было удивление, когда в стандартном договоре были найдены очевидные косяки по достаточно существенным вопросам. Из разговора с милыми сотрудницами агентства выяснилось, что данный косяк клиенты замечают не впервые, и красавицы уже устали исправлять ошибки в договоре. Посему решили внести изменения письменно, заверить печатью, подписью и фразой «изменения верны».

Предоплата была внесена, остаток платежа нужно было внести за 10 дней до вылета в тур-мечты. Думаете кто-то напомнил семейству М. о том, что дата оплаты подходит? Нет, точно нет. А должны ли были? По большому счету нет, но мы настолько уже привыкли к сервису, где даже клиники, салоны красоты и пр. предупреждают о записи за день до приема, в день приема и т.д., что, казалось, напомнить об оплате – это само собой разумеется.

Стало понятно, что связь между оператором и турагентством мягко сказать фиговая, бизнес-процессы просто отсутствуют (Упс, не выдержала, проф. образование и опыт ещё не раз даст о себе знать и будет просто кричать: «ЭЙЙЙЙ! Бизнес-процессы! Кросс-функциональное взаимодействие! Где вы? Где все операционные директора компаний, которые нещадно косячили в ситуациях, которые для них были обыденными и довольно-таки предсказуемыми? За что вы получаете свою зарплату?»).

Ну что ж, сказано, сделано, держимся и собираем чемоданы в преддверии незабываемого отпуска... Настроение – Велкам ту парадайз.

Вот и пришло время все осмыслить и разложить новеллу по бизнес-элементам.

Эта глава придется по вкусу не всем,
а только тем избранным, кто...
ХОЧЕТ...
МОЖЕТ...
и НЕ БОИТСЯ.

Если собрать все бизнес-ремарки в этой новелле не трудно заметить, что большинство из них о клиентах, о потребителях той или иной услуги или продукта, т.е. о клиентском пути.

Но почему же так? Быть может потому, что повествование ведётся от лица потребителей? Нет, вовсе не поэтому. Важнейшей идеей бизнес-новеллы является мысль: «Любой бизнес без клиентов обречён на неудачу. Цель любого бизнеса состоит прежде всего в удовлетворении внешней потребности».

Очень часто бизнес в погоне за своей внутренней целью – заработать больше денег, отхватить власть, снизить издержки, оптимизировать структуру и пр., забывает о главном. Забывает о том, что если все эти движения не работают на главный результат бизнеса, то все это просто бултыхания ребенка в маленькой луже.

Главная же цель бизнеса – удовлетворение потребностей клиента/покупателя/потребителя и... (дальше уже добавьте все, что вам нужно – быть компанией № 1, занимать лидирующую долю на рынке, быть технологическим лидером, зарабатывать некую сумму денег и пр.. ), ведь только зная потребности вашего клиента и удовлетворив их, ваш бизнес, а значит и вы будете плыть в океане возможностей на шикарном корабле, а не бултыхаться в луже, делая вид, что в бизнесе все ок, как и многие сейчас в запрещённой сети показывают «идеальную» картину, но ровно до той поры, пока бизнес не развалился.

Если говорить об удовлетворении потребностей клиента, то важнейшим путеводителем здесь является карта клиентского пути (далее CJM от англ. customer journey map). Вот только фокус в том, что никому эта самая CJM не нужна, потому как является просто проекцией желаний ТОП-менеджмента, просто красивой картинкой.
Мы же будем говорить о карте клиентского пути удовлетворённого потребителя (далееSCJM от англ. satisfied customer's journey map), т.е. не о проекции желаний ТОП-менеджмента, а о спроектированных и внедренных процессах во исполнение потребностей клиентов-потребителей бизнеса. И это-то и является ключевым отличием, которое должно быть во главе всех действий компании, создающей продукт или услугу для внешнего потребления, т.е. товара или услуги, которые выставляются на продажу, и это еще более важно, если ваш товар или услуга могут/должны повторно приобретаться или рекомендоваться.

Ну что же, давайте разбираться. Что в истории семейства М. было бизнес-продуктом и был ли единый владелец этого продукта или, скажем так – ответственный за все, ответственный за результат? Или может в нашей истории и продукта-то итогового не было, а был лишь набор неких услуг, которые идут друг за другом, где скорее и ответственного за итоговый результат не найти?

К удивлению многих туроператоров, озвучу следующее: покупая турпутевку, семейство М., впрочем, как и любые другие туристы, покупают комплексный продукт «перелет в парадайз - трансфер до отеля - отдых в отеле по системе … - трансфер в аэропорт – перелет из парадайза». Не верите? Спросите своих клиентов.

А вот и ответственный, т.е. тот, кто должен обеспечить итоговый качественный результат – туроператор и его официальный представитель турагентство (в нашем случае в виде двух милашек).

И если туроператор нацелен стать компанией № 1 при выборе отдыха, чтобы только при появлении мысли об отдыхе и выборе компании, с которой этот отдых совершить, возникала мысль о нем, о № 1, то речь идет даже не о цепочке «перелет в парадайз -...- перелет из парадайза», генеральным результатом будет клиент, удовлетворенный услугой. Потому как, если убрать формальный подход, то любой клиент в первую очередь хочет приобрести не бумажку-договор купли-продажи турпродукта, а классно и без неприятных неожиданностей отдохнуть, т.е. побывать в парадайзе, ну и, конечно, вернуться из него без проблем.

В первом варианте мы говорим о механической цепочке, мы говорим о CJM. Во втором варианте – о SCJM, разница слишком велика. В первом случае мы говорим о механике действий, которые тем или иным способом будут выполнены, во втором же случае – о том, что каждое действие на пути SCJM будет сопровождаться заботой об удовлетворении потребности потребителя. Ведь только этот вариант SCJM обеспечит нам как повторное обращение клиентов, так и их рекомендации своим родственникам, коллегам, знакомым, а значит и повторные продажи, а, соответственно, и достижение той вторичной цели в виде выручки, прибыли, доли на рынке и пр.

И теперь, вступив на сложный, но интересный путь совершенствования продукта бизнеса, шаг за шагом направимся к нашей цели.

Соответственно, вот он, продукт - «перелет в парадайз - трансфер до отеля - отдых в отеле по системе … - трансфер в аэропорт – перелет из парадайза». Продукт достаточно формально описанный.

Хочет – быть первым в бизнесе и создать компанию мечты. Компанию первого выбора для клиентов, сотрудников, ТОП-менеджмента и собственников.

Может – не только мечтать, а ежедневно двигаться к достижению своей цели. А это великий труд целеустремлённых и настойчивых.

Не боится – быть первым, т.к. это большая ответственность перед своей командой, которая поверила и идёт вместе с вами и за вами. Но также это и путь лидера, который создаёт свою дорогу, а не просто копирует лучшие решения. Путь лидера, который идёт вперёд к бизнес-мечте.

Управляющий партнер консалтингового агентства «Стратегия и управление»
Бизнес-эксперт по построению систем управления
Независимый директор по выводу на новый уровень компаний малого и среднего бизнеса
Мастер делового администрирования в Здравоохранении
Спикер ведущих бизнес-школ на программах MBA и MPA