Реальная история путешественников в сложном 2025 году, где переплетаются жизненные истории туристов и очевидные управленческие ошибки ТОП-менеджмента компаний, которые должны были обеспечить долгожданный парадайз.

Здесь есть и переживания скитальцев, и шок от неопределенности, и объединение единомышленников в достижении цели, а также бизнес-ревью, т.е. взгляд со стороны бизнеса, как легче и результативнее построить бизнес с ориентацией на клиента, т.е. компанию, нацеленную превосходить ожидания потребителя в борьбе за номер 1 на высококонкурентом рынке.

Завершающие главы «Бизнес-ревью» погружают читателя в формирование карты клиентского пути, но не в стандартном ее варианте, а в форме SCJM - карты клиентского пути удовлетворенного потребителя. А также детально разбирают построение основы бизнеса в формате Цепочки добавленной стоимости.

Посвящается всем пассажирам рейса ТК 212 с плановым вылетом 21.07.25 из аэропорта V (Москва) и также всем тем, чьи рейсы были обоснованно или необоснованно задержаны на неприлично длительное время или вовсе отменены. Помните, вместе мы сила!

Глава 1. Завязка

Эпизод 1. Покупка тура или сам себе режиссер

Все обстоятельства складывались так, что столь ожидаемый в семействе М. отпуск в 2025 году должен был случиться. Ожидаемый потому, что уже какой год на мир обрушивались доселе небывалые напасти: то вирус, поразивший мир, то политические ограничения, то бизнес-встряска, да и много ещё чего. И вот эти напасти, да и рабочая нагрузка, никак не давали семейству М. ранее выехать в отпуск.
И вот сейчас решение принято, отель выбран, деньги под проект выделены. В общем, только вперёд. Настроение - Велкам ту парадайз.

Осознавало ли семейство М. риски? А рисков было, скажем честно, не мало: это и отношения к нашим соотечественникам за рубежом, и план «Ковер», все чаще объявляемый этим летом, из-за которого периодически задерживают или отменяют рейсы, и отсутствие возможности оплаты картами за рубежом и пр.
И все же желание получить свою дозу витамина D, бодрость эмоций, вкусной еды и, в конце концов, оторваться от рутины – превышали все риски.
На случай вопросов про отдых в России. Да, рассматривали, но уровень цен не то, чтобы удивил, он просто потряс. Соответственно, польза превышает возможные риски. Двигаемся вперед.

Семейство М. отличалось довольно практичным характером. В связи с этим выбор отеля, туроператора и авиаперевозчика проводился, во-первых, самостоятельно (хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам), а во-вторых, с учётом оценки многих факторов. Но, как говорится, знал бы, где соломки подстелить... В общем, ошибки в анализе возможны, если на входе нет достаточного количества корректных данных.

Как оказалось, оператор теперь напрямую туры не продает. Промежуточным звеном выступают агентства. С одной стороны, это удобно, т.к. агентства эти настолько в большом количестве распределились по городу М., что удобное расположение их офиса можно выбрать практически где угодно (рядом с работой, учебой, домом и пр.) С другой стороны, за что несут ответственность две милые девушки (а именно с ними в дальнейшем и пришлось общаться и, к сожалению, не только для оформления путевки, но и для решения проблемных вопросов), работающие в этих агентствах и мало владеющие необходимой профессиональной информацией?

Так как консультация семейству М. в агентстве была не нужна, перешли сразу к оформлению договора и оплате. Каково же было удивление, когда в стандартном договоре были найдены очевидные косяки по достаточно существенным вопросам. Из разговора с милыми сотрудницами агентства выяснилось, что данный косяк клиенты замечают не впервые, и красавицы уже устали исправлять ошибки в договоре. Посему решили внести изменения письменно, заверить печатью, подписью и фразой «изменения верны».

Предоплата была внесена, остаток платежа нужно было внести за 10 дней до вылета в тур-мечты. Думаете кто-то напомнил семейству М. о том, что дата оплаты подходит? Нет, точно нет. А должны ли были? По большому счету нет, но мы настолько уже привыкли к сервису, где даже клиники, салоны красоты и пр. предупреждают о записи за день до приема, в день приема и т.д., что, казалось, напомнить об оплате – это само собой разумеется.

В общем, приехало семейство в агентство внести доплату за тур, успешно оплатили и... Глядя на красотку-сотрудницу агентства, очень желали услышать дальнейший алгоритм действий. Но красавица выдала чек (а это тоже не плохо, практически успех) и молча продолжила тыкать изысканным ноготочком кнопочки на компьютере. Ни «До свиданья», ни «Мы пришлём вам на почту билеты». Короче говоря, клиент выполнил свою функцию в виде оплаты денег и может быть свободен.

Ну да ладно, не будем занудствовать, семейство М. оказалось не из робких (заранее прошу прощения за сарказм, но далее будут такие события, которые без доли юмора и сарказма пережить и сохранить ясность ума нормально мыслящему человеку было бы затруднительно) и выяснило все ответы на интересующиеся вопросы.

Zero Block

Click "Block Editor" to enter the edit mode. Use layers, shapes and customize adaptability. Everything is in your hands.

Tilda Publishing

create your own block from scratch