Блог эксперта

Клиентский сервис - с чего начать? Часть 2

В первой части публикации мы рассматривали актуальность становления цепочки клиентского сервиса по принципу "превосходя ожидания", с каких действий нужно начинать разработку клиентского пути и сервиса, структуру цепочки клиентского сервиса и варианты его разработки.

Более детально с первой частью публикации вы можете ознакомиться здесь: Часть 1.

Этапы стратегической сессии

Теперь поговорим об этапах стратегической сессии:
1. Обсуждение концепции клиентского сервиса (ЦКС), при необходимости внесение корректировок и/или уточнений.
2. Групповая работа по разработке ЦКС. Первый подход – весело, наглядно, визуально (используем доски флипчарты, бумагу, цветные маркеры и стикеры и пр.). В итоге мы должны получить графическую схему ЦКС разбитую на (разберем на примере клиники):
  • Этапы (например, взаимодействие с пациентом/клиентом ДО посещения, ВО время посещения, ПОСЛЕ посещения клиники).
  • Зоны (например, внутри клиники - это входная зона, зона ресепшн, зона медицинского блока и пр.).
  • Элементы (например, в зоне ресепшн выделим стойку, гардероб, санитарную зону, зону ожидания и пр.)
  • Точки касания (например, установление визуального контакта, приветствие, идентификация пациента, заполнение обязательных документов и пр.)
Результаты данного этапа групповой работы переносим в графический и структурный формат (понадобится в дальнейшем для управления проектом по внедрению системы клиентского сервиса, а также для представления итогового варианта коллегам):
  • визуализированная схема клиентского пути с тематическими иконками (повышаем понимание и запоминаемость);
  • формализованное структурирование на бизнес-процессы (например, в формате схемы бизнес-процессов с использованием методологии функционального моделирования и графической нотации IDEF0).
IDEF0 Клиентский путь
Пример элемента клиентского пути в формате IDEF0
3. Третий этап стратегической сессии - приближение к состоянию «To-be», т.е. что мы хотим увидеть в итоге.

На данном этапе под каждой точкой касания потребителя и бизнеса в формате мозгового штурма набрасываем идеи:
  • что не нравится сейчас, выявляем все возможные «косяки»;
  • что хотим реализовать в картине идеального будущего.
Для наглядности продолжаем работать на графической схеме, составленной во время групповой работы предыдущего этапа стратегической сессии. В итоге мы получаем достаточно разветвленную карту клиентского пути, наглядно демонстрирующую текущие проблемы и потенциальные возможности каждого из этапов/зон/элементов/точек касания потребителя и бизнеса.

4. Четвертый этап стратегической сессии (можно совместить с третьим) - определение приоритетов для реализации.

Для приоритизации задач для последующей реализации предоставим каждому участнику стратегической сессии возможность проголосовать баллом/учётной единицей и пр. (используем игровой элемент) за несколько наиболее приоритетных для реализации шагов по улучшению и становлению новой модели клиентского сервиса.
Стратегическая сессия
Игровой элемент стратегической сессии
Голосование проводим в двух номинациях:
  • быстрый результат малым усилиями (быстрые победы),
  • важный результат (значимое влияние на качество клиентского сервиса на реализацию которого требуется значительное количество ресурсов).
Собираем итоги голосования, ранжируем и Вуаля! План мероприятий на ближайшую перспективу готов.

От планов к действию

Дальше переходим к технической реализации по следующей схеме:

1. Выделяем отдельного ответственного сотрудника, у которого в приоритете будет лишь одна значимая задача - а именно реализация данного проекта по внедрению системы клиентского сервиса. Важно не пропустить этап наделения сотрудника полномочиями по взаимодействию с другими сотрудниками/подразделениями и реализации принятых решений.

2. Проверяем и корректируем при необходимости ранее составленную схему ЦКС в формате бизнес-процессов, ориентируясь на видение «To-be». Утверждаем ЦКС к реализации.

3. Переходим уже к стадии реализации, начиная с мероприятий быстрых побед и постепенно развивая мероприятия важных БП.

Работу строим следующим образом:
  • Разработка детальной схемы бизнес-процессов (углубляясь в каждый процесс детально);
  • Разработка регламентов и четких схем действий сотрудников;
  • Обучение сотрудников;
  • Контроль на местах и корректировка действия сотрудников/схем при необходимости;
  • Внедрение системы регулярного контроля, фиксирования отклонений и работы с отклонениями;
  • Проведение регулярных аттестаций.
Используя данную методику, вы имеете возможность:
  • создать качественную систему клиентского сервиса, не упустив ни один из элементов,
  • создать систему, которая не только удержит ваших потребителей, но и положительным образом выделит среди конкурентов.
Также руководствуясь данной методикой, вы не только создадите ЦКС, но и вовлечете коллектив в изменения, выстроив систему реализации и контроля.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь за разовой консультацией и/или за реализацией полноценного проекта по внедрению качественной цепочки клиентского сервиса потребителя вашего бизнеса https://omikheeva.ru/contacts.
Повышение управляемости компании