Блог эксперта

Клиентский сервис - с чего начать? Часть 1

Актуальность

Рассмотрим актуальную тему, о которой в современных реалиях задумываются многие бизнесы:
Чем выделиться среди конкурентов, особенно если бизнес работает на высоко конкурентном рынке?
По факту, в качестве ключевых факторов успеха могут быть выделены товары, цена, сервисные услуги, локация и много еще чего. Однако, все чаще поднимается вопрос о том, что для того, чтобы выделиться в волнах красного океана, а иногда даже и не столь выделиться, сколько занять устойчивое положение, компания должна создать качественный клиентский путь своего потребителя.
Что значит качественный? Четкий, прозрачный для понимания, вежливый, подготовленный/выстроенный на каждом этапе взаимодействия и пр. Можно сказать и по другому – компания ставит перед собой цель реагирования на потребности своих клиентов не только во время оказания услуги и/или приобретения товара, а формируя реакцию на потребности еще ДО их возникновения. Здесь мы говорим о создании системы клиентского сервиса по принципу «превосходя ожидания».
Справедливо будет сказать, что данную потребность формируют не столь конкуренты, сколько наши потребители:
  • Основываясь на своем опыте как на рынке рассматриваемого бизнеса, так и в целом приобретая товары или услуги;
  • Основываясь на рекомендациях близких людей и широкого круга аудитории (соц. сети не дремлют);
  • Собирая и сравнивая информацию во всемирной паутине интернета (вспомним про легкодоступность получения информации);
  • Повышая требовательность исходя из роста стоимости товара/услуги (чем дороже, тем выше ожидания потребителя по клиентскому сопровождению и сервису).

С чего начать?

Вполне логично после определения потребности в становлении качественного клиентского пути возникает вопрос – с чего начать? И чаще всего хочется бежать и делать!

Здесь стоит остановиться и задуматься. Куда мы бежим и чего хотим достигнуть? Если небольших побед, то это один вопрос. А вот если мы хотим пересобрать и качественно улучшить систему клиентского сервиса, то и подходить к организации данного процесса, нужно с точки зрения качественного системного управления.

Итак, первым шагом мы создаем Концепцию клиентского сервиса.

«Концепция клиентского сервиса» - может выглядеть как краткий документ, содержащий базовые принципы нового качественно клиентоориентированного взаимодействия с потребителем, или как полноценный документ, описывающий общие положения данного направления, его цели, задачи и способы достижения этих целей.
Краткий документ будет содержать тезисную информацию о новых принципах взаимодействия бизнеса с потребителем. В то время как полноценный документ будет иметь расширенную структуру:
  • Цель документа
  • Общее описание и анализ текущего состояния системы клиентского сервиса
  • Цель и задачи предлагаемых изменений
  • Программа по достижению запланированных целей и задач
  • Целевые индикаторы и показатели программы
  • Исполнители и порядок управления реализацией программы
Концепция нужна для того, чтобы для руководящего состава обозначить основные направления развития и рамочные параметры данной работы, а также и для того, чтобы представить ее коллективу и формализовав данный процесс придать ему обязательную к выполнению форму.

От формальностей к действиям

Каким будет следующий шаг? Как бы ни хотелось бежать и реализовывать "то, что уже видно глазу", т.е. устранять очевидные «косяки», если мы говорим о построении полноценной цепочки клиентского сервиса на всем пути взаимодействия потребителя и компании, нужно начинать именно с построения и формализации этой цепочки.

Структура цепочки клиентского сервиса выглядит следующим образом (может видоизменяться в зависимости от конкретной специфики бизнеса):
  • Этапы взаимодействия компании и потребителя;
  • Зоны взаимодействия;
  • Элементы взаимодействия;
  • Конкретные точки касания.
При разработке цепочки клиентского сервиса (далее ЦКС) возможны 3 варианта:

1. Разработка ЦКС ответственным сотрудником, погруженным во все бизнес-процессы компании по принципу «я сам». Ответственный сотрудник самостоятельно разрабатывает ЦКС используя свои знания, опыт, видение. В качестве недостатков отмечу: высокий шанс упустить из вида множество деталей, учесть не все нюансы, субъективная точка зрения, отсутствие вовлеченности коллектива.

2. Разработка ЦКС ответственным сотрудником, с привлечением ключевых сотрудников по принципу «выслушал и формализовал». Ответственный сотрудник, координируя свою работу с погруженными в отдельные бизнес-процессы компании сотрудниками формирует ЦКС буквально собирая целое из отдельных элементов. Недостатки здесь достаточно очевидны – разнородные видение и мнения отдельных сотрудников, могут не срастить в единую слаженную систему, да и отсутствие учёта альтернативных точек зрения тоже может отрицательно сказаться на итоговой версии ЦКС.

3. Разработка ЦКС в формате стратегической сессии.
Сначала рассмотрим преимущества данного варианта разработки:

  • формирование и подтверждение итоговой концепции клиентского сервиса всем коллективом/руководящим составом;
  • вовлечение коллектива и совместное коллегиальное принятие множества решений, касающихся нюансов клиентского сервиса;
  • дальнейшая вовлечённость коллектива в реализацию принятых решений (сами разработали, сами реализовываем).
Продолжение в следующей публикации.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь за разовой консультацией и/или за реализацией полноценного проекта по внедрению качественной цепочки клиентского сервиса потребителя вашего бизнеса https://omikheeva.ru/contacts.
Повышение управляемости компании