Актуальность
Рассмотрим актуальную тему, о которой в современных реалиях задумываются многие бизнесы:
Чем выделиться среди конкурентов, особенно если бизнес работает на высоко конкурентном рынке?
По факту, в качестве ключевых факторов успеха могут быть выделены товары, цена, сервисные услуги, локация и много еще чего. Однако, все чаще поднимается вопрос о том, что для того, чтобы выделиться в волнах красного океана, а иногда даже и не столь выделиться, сколько занять устойчивое положение, компания должна создать качественный клиентский путь своего потребителя.
Что значит качественный? Четкий, прозрачный для понимания, вежливый, подготовленный/выстроенный на каждом этапе взаимодействия и пр. Можно сказать и по другому – компания ставит перед собой цель реагирования на потребности своих клиентов не только во время оказания услуги и/или приобретения товара, а формируя реакцию на потребности еще ДО их возникновения. Здесь мы говорим о создании системы клиентского сервиса по принципу «превосходя ожидания».
Справедливо будет сказать, что данную потребность формируют не столь конкуренты, сколько наши потребители:
- Основываясь на своем опыте как на рынке рассматриваемого бизнеса, так и в целом приобретая товары или услуги;
- Основываясь на рекомендациях близких людей и широкого круга аудитории (соц. сети не дремлют);
- Собирая и сравнивая информацию во всемирной паутине интернета (вспомним про легкодоступность получения информации);
- Повышая требовательность исходя из роста стоимости товара/услуги (чем дороже, тем выше ожидания потребителя по клиентскому сопровождению и сервису).
С чего начать?
Вполне логично после определения потребности в становлении качественного клиентского пути возникает вопрос – с чего начать? И чаще всего хочется бежать и делать!
Здесь стоит остановиться и задуматься. Куда мы бежим и чего хотим достигнуть? Если небольших побед, то это один вопрос. А вот если мы хотим пересобрать и качественно улучшить систему клиентского сервиса, то и подходить к организации данного процесса, нужно с точки зрения качественного системного управления.
Итак, первым шагом мы создаем Концепцию клиентского сервиса.
«Концепция клиентского сервиса» - может выглядеть как краткий документ, содержащий базовые принципы нового качественно клиентоориентированного взаимодействия с потребителем, или как полноценный документ, описывающий общие положения данного направления, его цели, задачи и способы достижения этих целей.
Здесь стоит остановиться и задуматься. Куда мы бежим и чего хотим достигнуть? Если небольших побед, то это один вопрос. А вот если мы хотим пересобрать и качественно улучшить систему клиентского сервиса, то и подходить к организации данного процесса, нужно с точки зрения качественного системного управления.
Итак, первым шагом мы создаем Концепцию клиентского сервиса.
«Концепция клиентского сервиса» - может выглядеть как краткий документ, содержащий базовые принципы нового качественно клиентоориентированного взаимодействия с потребителем, или как полноценный документ, описывающий общие положения данного направления, его цели, задачи и способы достижения этих целей.
Краткий документ будет содержать тезисную информацию о новых принципах взаимодействия бизнеса с потребителем. В то время как полноценный документ будет иметь расширенную структуру:
- Цель документа
- Общее описание и анализ текущего состояния системы клиентского сервиса
- Цель и задачи предлагаемых изменений
- Программа по достижению запланированных целей и задач
- Целевые индикаторы и показатели программы
- Исполнители и порядок управления реализацией программы
Концепция нужна для того, чтобы для руководящего состава обозначить основные направления развития и рамочные параметры данной работы, а также и для того, чтобы представить ее коллективу и формализовав данный процесс придать ему обязательную к выполнению форму.
От формальностей к действиям
Каким будет следующий шаг? Как бы ни хотелось бежать и реализовывать "то, что уже видно глазу", т.е. устранять очевидные «косяки», если мы говорим о построении полноценной цепочки клиентского сервиса на всем пути взаимодействия потребителя и компании, нужно начинать именно с построения и формализации этой цепочки.
Структура цепочки клиентского сервиса выглядит следующим образом (может видоизменяться в зависимости от конкретной специфики бизнеса):
Структура цепочки клиентского сервиса выглядит следующим образом (может видоизменяться в зависимости от конкретной специфики бизнеса):
- Этапы взаимодействия компании и потребителя;
- Зоны взаимодействия;
- Элементы взаимодействия;
- Конкретные точки касания.
При разработке цепочки клиентского сервиса (далее ЦКС) возможны 3 варианта:
1. Разработка ЦКС ответственным сотрудником, погруженным во все бизнес-процессы компании по принципу «я сам». Ответственный сотрудник самостоятельно разрабатывает ЦКС используя свои знания, опыт, видение. В качестве недостатков отмечу: высокий шанс упустить из вида множество деталей, учесть не все нюансы, субъективная точка зрения, отсутствие вовлеченности коллектива.
2. Разработка ЦКС ответственным сотрудником, с привлечением ключевых сотрудников по принципу «выслушал и формализовал». Ответственный сотрудник, координируя свою работу с погруженными в отдельные бизнес-процессы компании сотрудниками формирует ЦКС буквально собирая целое из отдельных элементов. Недостатки здесь достаточно очевидны – разнородные видение и мнения отдельных сотрудников, могут не срастить в единую слаженную систему, да и отсутствие учёта альтернативных точек зрения тоже может отрицательно сказаться на итоговой версии ЦКС.
3. Разработка ЦКС в формате стратегической сессии.
1. Разработка ЦКС ответственным сотрудником, погруженным во все бизнес-процессы компании по принципу «я сам». Ответственный сотрудник самостоятельно разрабатывает ЦКС используя свои знания, опыт, видение. В качестве недостатков отмечу: высокий шанс упустить из вида множество деталей, учесть не все нюансы, субъективная точка зрения, отсутствие вовлеченности коллектива.
2. Разработка ЦКС ответственным сотрудником, с привлечением ключевых сотрудников по принципу «выслушал и формализовал». Ответственный сотрудник, координируя свою работу с погруженными в отдельные бизнес-процессы компании сотрудниками формирует ЦКС буквально собирая целое из отдельных элементов. Недостатки здесь достаточно очевидны – разнородные видение и мнения отдельных сотрудников, могут не срастить в единую слаженную систему, да и отсутствие учёта альтернативных точек зрения тоже может отрицательно сказаться на итоговой версии ЦКС.
3. Разработка ЦКС в формате стратегической сессии.
Сначала рассмотрим преимущества данного варианта разработки:
- формирование и подтверждение итоговой концепции клиентского сервиса всем коллективом/руководящим составом;
- вовлечение коллектива и совместное коллегиальное принятие множества решений, касающихся нюансов клиентского сервиса;
- дальнейшая вовлечённость коллектива в реализацию принятых решений (сами разработали, сами реализовываем).
Продолжение в следующей публикации.
Если у вас остались вопросы, обращайтесь за разовой консультацией и/или за реализацией полноценного проекта по внедрению качественной цепочки клиентского сервиса потребителя вашего бизнеса https://omikheeva.ru/contacts.
Если у вас остались вопросы, обращайтесь за разовой консультацией и/или за реализацией полноценного проекта по внедрению качественной цепочки клиентского сервиса потребителя вашего бизнеса https://omikheeva.ru/contacts.