Как выделиться медицинской клинике среди конкурентов?
Медицинская клинка... что она должна? Как минимум один ответ приходит в голову сразу. В соответствии с законодательством оказать качественную медицинскую помощь. Но достаточно ли этого, чтобы быть конкурентоспособным на рынке и оставаться привлекательным для наших клиентов и пациентов? Захотят ли они к нам вернуться снова?
Составляющих УТП (уникального товарного предложения) может быть много, но мы поговорим о двух: О цифровизации и о Центре компетенций. Итак, что есть цифровизация, зачем она нужна нашим клиентам/пациентам и в чем она выражается.
Первое и основное назначение - Удобство для клиента.
Как часто клиенты даже сейчас в век цифровизации и автоматизации до сих пор сталкиваются с ситуациями:
длительный дозвон до клиники, чтобы записаться на прием
отсутствие в свободном доступе информации о графике приема врача
сложность в переносе времени приема
отсутствие или сложность в поиске информации о врачах клиники, их специализации, методах лечения, опыте работы, отзывах о них и пр.
Можно перечислять долго и бесконечно, но у нас другая цель.
Начнем по порядку. Что должно быть в актуальном доступе на сайте клиники и в ее мобильном приложении (и здесь не важно говорим мы о сетевой или одиночной клинике, городской или федерального масштаба):
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
Адрес клиники
Схема проезда
График работы
Телефон регистратуры
Телефон руководства
Телефон администратора
Лицензия
Перечень специализаций клиники
2. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
Выбор клиники (по адресу, по метро, по схеме)
Выбор специализации врача
Выбор конкретного специалиста по ФИО
Выбор времени и даты приема
Возможность перенести прием или отменить
Записаться к нескольким специалистам с минимальным разрывом во времени (при необходимости)
Стоимость приема и дополнительных манипуляций
3. ИНФОРМАЦИЯ О ВРАЧЕ
Опыт работы
Основные направления работы
Образование
Дополнительные курсы и обучения
Публикации врача
Приветственное слово врача и видео-визитка приветствие
4. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ КЛИЕНТА
Возможность объединения в кабинет родственников (при необходимости)
Информация о датах приема у врачей и проведенных исследованиях
Диагнозы
Результаты исследований в динамике
Назначения врачей
Ссылки на интересные для клиента публикации врачей клиники
И вторая составляющая УТП, о которой мы сегодня поговорим - это стать центром компетенций.
Сейчас как никогда остро встает вопрос не только привлечения клиентов/пациентов, но и их удержания. Что важно сделать, чтобы клиент вернулся именно к нам снова? Крайне важно, чтобы он верил и доверял своему врачу. Мы понимаем, что если выйдя за пределы кабинета врача, пациент будет ставить под сомнение диагноз, назначенное лечение и пр., то врач точно не достиг качественного результата, он не помог пациенту.
Одним из методов повышения доверия пациента к врачу является формирование профессионального имиджа врача. Врач тысячу раз может быть профессионалом, но пациент об этом знать не может. Кроме того имидж врача крайне важно привязать к имиджу клиники. Мы ведь работаем на единый результат.
И для реализации этой цели необходимо сформировать:
Центры компетенций в самих клиниках (по специализациям врачей, современные технологии, схемы лечения, исследования и пр.), и не забываем транслировать об этом пациенту
Устраивать профессиональные конференции или участвовать в них с оглаской в СМИ
Публиковать на сайте клиники и в мобильном приложении статьи и выступления врачей, причем в двух вариантах: 1 - для профессионального сообщества, 2 - для клиентов/пациентов на доступном для них языке.
Тематические разделы на сайте и в мобильном приложении
Остановимся отдельно на последнем пункте. Сейчас клиенты и пациенты стремятся получить информацию о своем диагнозе и методах лечения в различных источниках и самым актуальным и простым для реализации этой идеи является интернет. Так давайте дадим эту возможность клиенту реализовать на своем ресурсе: на сайте клиники или в мобильным приложении. Публикуйте статьи на доступном для клиента языке, сравнивайте методы и способы лечения, цены лечения, новые лекарства и пр. Привязывайте эти публикации к своим специалистам, тем самым повышая уровень доверия пациентов как к врачам, так и к клинике.
Вывод будет следующий: Успех бизнеса, в том числе и медицинского, сейчас во многом зависит от клиентоориентированности и высоком качестве построения бизнес-процессов для ее достижения.
Смотрите на свою клинику глазами клиента, встаньте на его место и... многие идеи сами придут к вам в голову.