Составляющих УТП (уникального товарного предложения) может быть много, но мы поговорим о двух: О цифровизации и о Центре компетенций.
Итак, что есть цифровизация, зачем она нужна нашим клиентам/пациентам и в чем она выражается.
Первое и основное назначение - Удобство для клиента.
Как часто клиенты даже сейчас в век цифровизации и автоматизации до сих пор сталкиваются с ситуациями:
- длительный дозвон до клиники, чтобы записаться на прием
- отсутствие в свободном доступе информации о графике приема врача
- сложность в переносе времени приема
- отсутствие или сложность в поиске информации о врачах клиники, их специализации, методах лечения, опыте работы, отзывах о них и пр.
Начнем по порядку. Что должно быть в актуальном доступе на сайте клиники и в ее мобильном приложении (и здесь не важно говорим мы о сетевой или одиночной клинике, городской или федерального масштаба):
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
- Адрес клиники
- Схема проезда
- График работы
- Телефон регистратуры
- Телефон руководства
- Телефон администратора
- Лицензия
- Перечень специализаций клиники
2. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
- Выбор клиники (по адресу, по метро, по схеме)
- Выбор специализации врача
- Выбор конкретного специалиста по ФИО
- Выбор времени и даты приема
- Возможность перенести прием или отменить
- Записаться к нескольким специалистам с минимальным разрывом во времени (при необходимости)
- Стоимость приема и дополнительных манипуляций
3. ИНФОРМАЦИЯ О ВРАЧЕ
- Опыт работы
- Основные направления работы
- Образование
- Дополнительные курсы и обучения
- Публикации врача
- Приветственное слово врача и видео-визитка приветствие
4. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ КЛИЕНТА
- Возможность объединения в кабинет родственников (при необходимости)
- Информация о датах приема у врачей и проведенных исследованиях
- Диагнозы
- Результаты исследований в динамике
- Назначения врачей
- Ссылки на интересные для клиента публикации врачей клиники
И вторая составляющая УТП, о которой мы сегодня поговорим - это стать центром компетенций.
Сейчас как никогда остро встает вопрос не только привлечения клиентов/пациентов, но и их удержания. Что важно сделать, чтобы клиент вернулся именно к нам снова? Крайне важно, чтобы он верил и доверял своему врачу. Мы понимаем, что если выйдя за пределы кабинета врача, пациент будет ставить под сомнение диагноз, назначенное лечение и пр., то врач точно не достиг качественного результата, он не помог пациенту.
Одним из методов повышения доверия пациента к врачу является формирование профессионального имиджа врача. Врач тысячу раз может быть профессионалом, но пациент об этом знать не может. Кроме того имидж врача крайне важно привязать к имиджу клиники. Мы ведь работаем на единый результат.
И для реализации этой цели необходимо сформировать:
- Центры компетенций в самих клиниках (по специализациям врачей, современные технологии, схемы лечения, исследования и пр.), и не забываем транслировать об этом пациенту
- Устраивать профессиональные конференции или участвовать в них с оглаской в СМИ
- Публиковать на сайте клиники и в мобильном приложении статьи и выступления врачей, причем в двух вариантах: 1 - для профессионального сообщества, 2 - для клиентов/пациентов на доступном для них языке.
- Тематические разделы на сайте и в мобильном приложении
Остановимся отдельно на последнем пункте. Сейчас клиенты и пациенты стремятся получить информацию о своем диагнозе и методах лечения в различных источниках и самым актуальным и простым для реализации этой идеи является интернет.
Так давайте дадим эту возможность клиенту реализовать на своем ресурсе: на сайте клиники или в мобильным приложении. Публикуйте статьи на доступном для клиента языке, сравнивайте методы и способы лечения, цены лечения, новые лекарства и пр.
Привязывайте эти публикации к своим специалистам, тем самым повышая уровень доверия пациентов как к врачам, так и к клинике.
Вывод будет следующий:
Успех бизнеса, в том числе и медицинского, сейчас во многом зависит от клиентоориентированности и высоком качестве построения бизнес-процессов для ее достижения.
Смотрите на свою клинику глазами клиента, встаньте на его место и... многие идеи сами придут к вам в голову.